在醫療界混得夠久的人會發現，怎麼隨著時間的進展，『奧客』似乎也越來越多。而且，民眾對醫療品質的要求似乎也越來越高。你或許可以解釋為時代趨勢，也可以說是民智見開，也可以推說是資訊的發達造成…等等。然而你只看到民眾的抱怨，卻想不出徹底解決的方案；或是見招拆招亂槍打鳥，急就章的改革卻造成下屬怨聲載道？
對於這個困擾，我介紹狩野模型（Kano Model）給大家認識。狩野模式是日本的狩野紀昭教授於1984年發展出來，主要是針對品管的概念。
一開始，狩野教授將品管的歷史變化及做法分為3個不同的層次：
- 品質管制（Quality Control）。講究的是符合客戶的基本要求。
- 品質管理（Quality Management）。講求的是顧客滿意。
- 品質創造（Quality Creation）。為了適應市場的變化，僅靠品質管理顯然難以維持競爭力。所以要創造顧客意想不到的品質，達到顧客喜悅的程度，因此進化到品質創造的層次。換言之，品質創造包括品質管制和品質管理。
然後，針對如何落實「品質創造」，狩野教授用狩野模型（Kano Model）來解釋。狩野對品質的認知採用二維的模式，即「使用者滿意度」與「產品品質狀態」，他將品質要素分為4種：
- 無差異品質（Indifferent quality）。(藍框框) 品質特性是否充分與顧客滿意無關。
- 魅力品質（Attractive quality）。(綠線) 若品質特性不充分乃至不存在，消費者並不會覺得不妥或失望；若充分提供，消費者會驚喜。 通常而言，此品質特性，顧客不會主動告之，須由生產者或服務提供者自行發掘。
- 一維品質（One-dimensional quality ）。(紅虛線) 品質特性與顧客滿意呈現一維線性關係，若能夠提供越多，顧客越滿意；相反的，若提供越少，顧客就會越不滿意。
- 必須品質（Must-be quality ）。(橙線) 品質特性充分才能合格而被顧客接受，特性充分程度越提高時，顧客不會越滿意；不充分時，會引起顧客不滿意而不接受。
對於這個新模型，狩野教授喜歡舉「瑪麗與約翰的愛情故事」的例子說明：
- 瑪麗與約翰比鄰而居，小時候常玩在一起，兩小無猜，但對彼此並沒什麼特殊的感覺（無差異品質）。
- 光陰似箭，二人已到了十七、八歲的青澀年齡了，忽然彼此看對眼，迸出愛的火花。愛苗漸長，只要看到對方就很高興（魅力品質）。
- 終於瑪麗與約翰結婚了，有瑪麗幫忙處理家事的時候，約翰就覺得很幸福。當瑪麗不在或不願幫忙處理家事的時候，約翰就顯得不高興了（一維品質、線性品質）。
- 當日子慢慢過去，約翰漸漸習慣於瑪麗的存在。但當瑪麗表現得再好，對於約翰來說這只是日常生活的一部份，也沒什麼稀奇了（當然品質）。
現在，你就可以明白為何是同樣的就醫行為，現今民眾的要求比十年前的要求多很多。因為許多十年前的「魅力品質」醫療行為，現在都變成「當然品質」。
面對這樣嚴峻的考驗與趨勢，醫療人員又該如何自處？
答案是：醫管部門應該透過問卷調查與分析，挖掘病患潛在的需求，並針對這些潛在需求，進行服務改造計畫，以改善醫療產品的品質相關問題，進而提高其滿意度。
答案是：醫管部門應該透過問卷調查與分析，挖掘病患潛在的需求，並針對這些潛在需求，進行服務改造計畫，以改善醫療產品的品質相關問題，進而提高其滿意度。
其基本步驟如下：
- 從病患角度認識服務需要；
- 設計問卷調查表；
- 實施有效的問卷調查；
- 將調查結果分類彙總，建立質量原型；
- 分析質量原型，識別具體測量指標的敏感性。
我認為，狩野模型是一個概念，是讓大家知道民眾對品質的要求是與日俱增。唯有不斷改進品質才能持續獲得大眾的青睞！
ps：謝謝張國鐘先生的指導！
